Differenzierung im Umfeld digitaler Kundenbeziehungen

Wir haben's ja schon angekündigt - am Montag geht's hier nun also los. Ihr könnt das Wochenende schon mal zum Warmlaufen nutzen...!

Ein schönes Wochenende allerseits und bis am Montag morgen!

Es ist soweit:

Das Crowstorming ist soeben gestartet - Ihr könnt loslegen!

Wir sind ausgesprochen gespannt auf Eure Ideen und wünschen Euch viel Erfolg, gute Inspiration und jede Menge ausgefallener Ideen!

Hier eine erste Idee:

Kundenbindung über Gamification: Alle Transaktionen, Logins usw. geben Punkte. Die Punkte können vom Kunden in Vergünstigungen, Eventteilnahmen, Kundengeschenke usw. umgesetzt werden und bringen ausserdem Reputation oder Levels auf der erlebnisbank-Seite.

Je höher die Reputation / Level, desto stärker kann man diese Kunden in Fragen zu Bank selber einbinden: Kundenbefragungen, Sammlung externer Vorschläge usw.

Veranstalten von Seminaren/Tagungen, deren Themen einen klaren Bezug zur Lebensrealität der Mitglieder haben und losgelöst sind vom Thema Geld und Anlegen.

Die Teilnahme ist ausschliesslich Mitgliedern vorbehalten!

Weiterbildungen anbieten in vielen Bereichen, die es den Mitgliedern erlauben, sich in ihrem Beruf besser zu qualifizieren und arbeitsmarktfähig zu halten.

Auch hier gilt die Teilnahme ist ausschliesslich Mitgliedern vorbehalten!

Den Genossenschaftsgedanken der Raiffeisenbank weiter tragen und eine Einkaufsgenossenschaft auf die Beine Stelle, welche es den Mitgliedern erlaubt, Anschaffungen wie Möbel, Autos, Reisen, etc. zu günstigeren Bedingungen zu tätigen.

Dies senkt auch das Risikoprofil der Kunden, wenn Autos oder ähnliches durch die Raiffeisenbank finanziert werden.

"REGIO - FOKUS"
Wie die aufbereitete Radiosendung SRFRegioAktuell, stelle ich mir vor, dass die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn, aus "Ihrer" Regio Themen aufbereiten aus der Region immer mit dem REGIO FOKUS und Bank. Die Bank sollte nicht als nur Bank wahrgenommen werden, sondern als regionales Kompetenzzentrum für die Region mit regionale Kunden. Ich kann alles Banktechnische zur Region abfragen und bekomme auf Wunsch Push-Nachrichten z.B. Baulandpreise und Hypotheken-Informationen. Aber auch andere Themen & nützliches Services könnten zugunsten der Kunden, Vereinen, etc. aus der Region auf der Plattform zur Verfügung gestellt werden. Die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn könnte regionalen Vereinen eine kleine Buchhaltungssoftware-Cloudservice zur Vereinführung zur Verfügung stellen.

Nochmals den REGIO-FOKUS (act local) weit über das Bankgeschäft hinaus nutzen, hin zu Services und Infos aus der Region, um die regionalen Kunden zu binden.  

Gerade am letzten Wochenende bei meiner eigenen Raiffeisenbank erlebt und sehr geschätzt....!

Einladung an die Kunden, mit Anmeldeschluss, kleiner Event im Reinacher Gewölbekeller, Comedy vom Feinsten mit Barbara Hutzenlaub und ihrer Partnerin Coco, sehr lustig, auch bankbezogene "Kicks" von ihrer Seite, die mit lebhaftem Gelächter quittiert wurden, es gab auch politisch-bezogen Humorvolles und auch das alltägliche Desaster wurde verulkt. Kurz und gut - spitzen Programm.

Dazu im Vorfeld Apéro mit Champagner und Knabberzeugs, in der Pause einen Apéro Riche, an dem wahrhaftig nicht gespart wurde und nach dem Auftritt noch ein Apéro Riche Dessert....

Fortsetzung folgt...

Fortsetzung... Raiffeisen Anlass

Was mich aber am meisten beeindruckt hat und das zählt sicher auch heute noch bei den meisten - der persönliche Kontakt. ALLE Berater der Bank waren anwesend, gingen auf die Kunden ein, man plauderte, lachte mit ihnen und nahm sie einmal mehr nicht nur als Banker, sondern als Menschen im Alltag wahr - das macht es aus, auch in der heutigen, digitalen Welt.

Digitales macht vieles leichter und günstiger, doch Face to Face lässt sich nicht ersetzen.

Solche Events machen eine Bank persönlich und erlebbar und nehmen die Scheu vor dem nächsten "komplizierten" Bankgespräch.

Drei Tage nach Anmeldeschluss waren sämtliche Plätze vergeben und genausoviel Personen mussten eine Absage in Kauf nehmen. Es nahmen ungefähr 100 Leute teil. Der Anlass war also sehr begehrt! Die Bank führt dies bereits seit etlichen Jahren mit immer gleich hohem Niveau durch.

Persönliche kleine Offline-Gesten/Geschenke erhalten die Online-Freundschaft

Obwohl der Kunde seine Geschäfte online abwickelt (und vermutlich die Schalterhalle eher weniger besucht) kann die Bank ihn wertschätzen und mit kleinen Aufmerksamkeiten (ohne dass es 'schleimig' wirkt) ihre Offline-Präsenz zeigen.

Ich finde mit «live eisen» ist die Erlebnisbank bereits auf einem guten Weg. Dieses Angebot sollte konstant verbessert und ausgebaut werden. Falls noch nicht vorhanden oder bereits in Planung z.B.

• Erweiterung von 12 auf 24h Service (ev. abhängig vom Kundensegment)
• Integration in e-banking (Funktionen wie Screensharing etc.)
• Integration in Bankomaten
• Integration in Banking App (z.B. anlog mit Whatsapp/Threema… einfach sicher/intern)

Wichtiger bei diesem Thema finde ich vor allem das "wie" nicht das "wo" / "content" nicht "Kanal/Medium". Die Kommunikation sollte immer professionell, freundlich, überdurchschnittlich hilfsbereit und niemals aufdringlich sein.

Automatisierung mit Sinn & Humor
Überall werden Menschen und persönliche Interaktion durch Self-Service und automatische Prozesse ersetzt. In Shanghai wurde bereits eine mit Roboter besetzte Bankfiliale getestet (siehe z.B. link). 

Bei der Erlebnisbank wird bewusst nur sinnvoll ergänzt. Das bedeutet nicht, dass man deshalb rückständig wirkt – vielleicht kann bewusst auch als Statement ein Roboter da sein, der den Kaffee bringt – aber der menschliche Berater ist immer da und gemeinsam mit dem Kunden nutzt man die neue Technologie. (Die Beratungsperson hat sogar mehr Zeit, da sie den Kaffee nun nicht mehr selber holen muss ;-).

Architektur und/oder Setting
Auch in einem Kundenzentrum/Bankfiliale könnte das Setting entspannter (eher wie in in einem gemütlichen Wohnzimmer oder einem kleinen Kaffee) aufgebaut werden. Das Setting für die Interaktion kann modular gestaltet sein. 

• Innovativen architektonische Massnahmen – verschiedene Zonen z.B. Lounge, Kaffee Ecke, Séparée, Bar, Sauna, etc. – bieten Räume, in denen Kundengespräche stattfinden können.
• Weiter muss eine Interaktion nicht zwingend in der Filiale stattfinden. Vielleicht gibt es geeignete Orte oder Möglichkeiten um das Angenehme mit dem Nützlichen zu verbinden. (Z.B. Uber BANK – Die Beratung findet unterwegs im Auto statt. Der Kunde wird nicht nur beraten, sondern fährt gleich noch von zu Hause zu seinem Zielort…)

Ein virtuelles Brokerspiel veranstalten. Startkaptial an alle Kunden einbuchen. Nicht kleine Summe! Jeder will mal Millionär sein - wenns auch nur virtuell ist. Broker werden ist nicht schwer, Broker bleiben dagegen sehr. Das Sartkapital kann z.B. für einen Beraterpool eingesetzt werden oder man startet selbst mit ausgewählten virtuellen Papieren. Der Wert der Papiere orientiert sich z.B. an der Anzahl der Logins oder Views.Ein Newsticker (virtuell) informiert auf der Bankseite oder via App über neues - trends können generiert werden. Das virtuelle Brokerspiel thematisieren - z.B. Ankauf und Verkauf von Co² Papieren oder Wetten auf den nächsten Schnee. Nicht alles sooo ernst nehmen. Es ist ein Spiel und da daf auch mal ein Fuchs den Broker beißen oder ihn für jeden Login belohnen oder ihm den Zugang zu einem Sonderkonto verschaffen - das kann man abräumen, wenn man eine richtige Antwort hat usw.Denke die Grundidee ist verstanden. Jetzt viel Spaß beim brainieren - wenns denn gefällt.

"Pimp Up The System" - Der Kunde soll sich mit seinem ausgeschmücktem Online-System identifizieren.

Kauf jemand ein Standard-Auto, so ist das nichts besonderes. Er kann es jedoch tunen, umbauen, verschönern und so zu einem ganz speziellen Objekt machen, mit dem er sich identifizieren kann. 
Dadurch, das ihr die standardisierte Produktpalette und Systeme der Raiffeisen nutzt, fühlt sich der Kunde auch nur als einer unter vielen.

Was wäre, wenn ihr dem Kunden die Möglichkeit gebt, das Standardisierte zu tunen, aufzumotzen, zu verändern, zu konfigurieren, zu pimpen. So wie er will. So schaffte er etwas Eigenes, mit dem er sich identifiziert.

Ein paar Ideen:
Hintergrund/Farbgebung der Online-Software lässt sich verändern.
Ereignisse/Zustände lassen sich mit Sound/Animationen koppeln (so quakt ein Frosch es wenn eine Kreditlimite überschritten ist, oder ein Feuerwerk steigt bei Erreichen der Sparziels auf). 
Zettelchen mit Sprüchen und Bildern lassen sich anheften.